Feedback che fa la differenza: come comunicare con empatia e chiarezza

Eric Berne diceva che le persone vivono con tre fami: la fame di stimoli, di riconoscimento e di struttura.

Quando due persone si scambiamo un feedback soddisfano tutte e tre: la fame di stimoli (il bisogno di provare sensazioni ed emozioni) quella di riconoscimenti (entrambe si sentono viste e riconosciute come esseri umani) e quella di struttura (il feedback fatto bene dà anche una direzione verso cui andare per migliorare).

Proprio come abbiamo bisogno di “carezze” emotive, anche il feedback può essere una forma di supporto emotivo se dato correttamente, e proprio per questo a volte non siamo in grado di darli o riceverli con serenità. Vediamo insieme come e perché il feedback può diventare una forma di supporto e crescita anche nel mondo del lavoro.

Cos’è il feedback e perché è importante?

Il feedback è una comunicazione che fornisce informazioni su come il comportamento o il lavoro di una persona è percepito e l’effetto che ha. È fondamentale perché permette a chi lo riceve di capire cosa sta funzionando e cosa potrebbe essere migliorato.

Come ho scritto sopra, poi, i feedback rispondono ai nostri bisogni di base (le tre fami), e quindi ci validano anche come persone.

I feedback quindi sono utilissimi per migliorare il proprio modo di lavorare e stare in squadra, e per questo è importante imparare a darli nel modo migliore.

Come fare in modo che i feedback siano davvero efficaci:

Prima ancora di vedere le tecniche di feedback, è importante capire come puoi fare in modo che arrivino davvero a destinazione e portino a un cambiamento in positivo:

• Il feedback deve essere verbale: puoi dare feedback online, o in presenza, ma l’importante è che avvenga in una comunicazione sincrona. La persona che lo riceve deve avere la possibilità di rispondere o chiedere chiarimenti. Puoi far seguire al feedback faccia a faccia una mail che ricapitola quanto vi siete dette: fai attenzione però al tono di voce che usi nella mail e a essere oggettiva nel riportare l’incontro.
• Usa l’empatia: prova a metterti in sintonia con la persona che riceverà il feedback e cerca di capire quale sarà l’impatto di ciò che dici e di come lo dici. Se sei troppo fredda o troppo concentrata sulle tue emozioni potresti avere una reazione negativa, magari di risentimento o amarezza. La persona potrebbe mettersi sulla difensiva, tenere le distanze e quindi non accettare ciò che le viene detto.
• Crea un ambiente lavorativo sicuro, in cui il feedback sia visto come un momento di crescita: fai in modo che l’ambiente in cui lavori sia sicuro per tutte le persone che lo frequentano, e che i feedback siano un’opportunità per migliorarsi e crescere e non un castigo da sopportare.
• Accetta anche tu i feedback, anzi incoraggiali, e mostrati aperta a riceverli e a collaborare per risolvere eventuali problemi o disagi che derivino dal tuo comportamento.

Caratteristiche di un feedback efficace

Sapere com’è fatto un feedback fatto bene ti serve sia quando sei tu a dare feedback sia quando li ricevi.

• Specifico: Il feedback deve riguardare comportamenti concreti e osservabili. Evita frasi come “Sei sempre distratta”, che sono rivolte alla persona (“tu sei”) e sono generalizzate (“sempre”), e quindi non vere. Questo modo (controproducente) di dare riscontri si chiama critica ad hominem ed è sempre da evitare. Usa invece frasi che includano il contesto, e porta prove concrete: “nelle tue ultime proposte ho notato diversi typo e piccole imprecisioni: possiamo discuterne insieme e capire come mai?”
• Tempestivo: Offri il feedback il più vicino possibile all’evento o comportamento in questione. Aspettare fa sbiadire il ricordo dell’evento, e diventa più difficile avere un accordo su quanto è accaduto e trarre conclusioni applicabili al futuro.
• Bilanciato: Combina feedback positivi con quelli costruttivi, in modo che la persona che lo riceve non si senta attaccata, ma possa vedere il tuo intervento come una carezza positiva (anche nel caso in cui tu stia proponendo dei cambiamenti).
• Orientato alla soluzione: Offri suggerimenti pratici per il miglioramento, non limitarti a segnalare i problemi. Coinvolgi l’altra persona, falla sentire partecipe e attiva, in modo che la soluzione non sia ”calata dall’alto”, ma che sia costruita insieme.

Tecniche per dare feedback costruttivi

Vediamo insieme un paio di tecniche con qualche esempio.

• Metodo Sandwich: Inizia con un commento positivo, fornisci il feedback costruttivo (o negativo), e concludi con un altro commento positivo: “I tuoi report sono sempre molto esaustivi, lo apprezzo molto, tuttavia ultimamente ho notato che stai inserendo alcuni typo e delle imprecisioni, vorrei parlarne con te. Sono sicura che sapremo trovare una strada per migliorare ancora”
• Feedback Descrittivo: Descrivi il comportamento specifico senza giudizi, spiega l’impatto e suggerisci un cambiamento. Ad esempio, “Ho notato che durante la riunione hai interrotto più volte mentre Lucia e Andrea parlavano. Questo ha fatto sì che fosse difficile per loro esprimere le loro idee. Potresti provare a lasciare più spazio anche a loro per esprimere il loro parere?” e poi resta disponibile a trovare una soluzione insieme
• Domande Aperte: Incoraggia la riflessione chiedendo all’altra persona la sua opinione sull’argomento. Ad esempio, “Come pensi che possiamo migliorare questa procedura?”

Gestire le reazioni al feedback

Le persone che ricevono feedback possono essere a disagio, o sentirsi “non ok”, per questo è importante creare un ambiente accogliente, in cui i feedback si inseriscano con naturalezza e non siano temuti. Qualche suggerimento pratico per renderli costruttivi:

• Pratica l’ascolto attivo: Dai spazio all’altra persona per esprimere le sue emozioni e opinioni
• Riconosci le emozioni: Valida i sentimenti dell’altra persona, mostrando comprensione. Ad esempio, “Capisco che possa essere frustrante sentirsi dire questo”.
• Stimola la discussione collaborativa: Lavora insieme per trovare soluzioni e miglioramenti, creando un ambiente di crescita condivisa.

E quando i feedback li ricevi?

Per accogliere i feedback puoi predisporti in ascolto, di quello che ti viene detto e anche di quello che senti. Pensa che sei lì per ricevere informazioni su come fare a migliorare in quello che fai e andare verso il risultato che vuoi ottenere.

Cerca di prendere il feedback come un’opportunità per cooperare con chi te l’ha fatto, per andare nella stessa direzione con più coesione.

Se ti senti emotivamente travolta da quello che stai sentendo, puoi chiedere una breve sospensione dell’incontro per digerire meglio quello che sta succedendo, e riprendere poi in un secondo momento.

Come rispondere a feedback mal posti

Puoi chiedere feedback migliori, con una comunicazione il più possibile proveniente dallo stato dell’io Adulto, con messaggi come “potresti essere più specifica? In quali parti del mio lavoro hai notato maggiormente queste distrazioni?” “Come pensi potrei migliorare in questo contesto? Possiamo fare qualche ipotesi di miglioramento insieme?”

Quindi insomma: ogni volta che dai o ricevi un feedback, stai nutrendo quelle tre “fami” di cui parlava Eric Berne: stimoli, riconoscimento e struttura. Stai creando connessioni più profonde con le persone con cui lavori (colleghe e colleghi, ma anche clienti), migliorando non solo i tuoi progetti, ma anche le tue relazioni lavorative.

Com’è la tua esperienza di feedback? Se hai domande o suggerimenti sono qui: ti risponderò magari con un altro articolo!

Foto di Denise Metz