Capita, vero, che alcune persone non sappiano spiegare quello che vogliono?
So che a me capita, soprattutto quando non ce l’ho benissimo chiaro nemmeno io, oppure quando davanti a me c’è una persona per cui ho grande stima e penso che probabilmente lei sappia meglio di me quello che mi serve, e ho quasi timore a dire quello che penso, perché magari mi sta sfuggendo qualcosa, e se io lo dico perdo la possibilità di avere un parere autorevole.
Può non essere esattamente il caso delle persone con cui hai a che fare tu, ma succede che a volte sembra che le persone che chiedono una consulenza non sappiano spiegarti cosa vogliono.
Iniziare un percorso insieme senza una buona comprensione reciproca non è il modo migliore di partire, in qualunque ambito, anche se qui parliamo di lavoro. Di certo se non ci capiamo bene all’inizio, nel momento della presa degli accordi iniziale, il nostro destino è di doverci adeguare in momenti successivi più di quanto sarebbe previsto, e questo porta a malumori se non proprio conflitti, che non fanno certo bene a una relazione.
Vediamo quindi alcune tecniche per imparare a capire meglio cosa vogliono le persone che chiedono a te una consulenza o un servizio, anche quando ritieni che non sappiano spiegarsi bene.
L’empatia che comunica autorevolezza e competenza
Creare un ambiente in cui le persone si sentano a loro agio è fondamentale.
Quando chiedono una consulenza le persone si possono sentire in uno stato di inferiorità (in Analisi Transazionale si direbbe “non OK”) perché hanno bisogno di aiuto da parte di una persona più esperta di loro, e questo spesso comporta dimostrare di non essere in grado di fare qualcosa, e soprattutto per un certo tipo di cliente questo è veramente fonte di disagio. E il disagio a volte non viene gestito bene: potresti ricevere aggressività o diffidenza, per esempio.
Fatta la premessa che tu sei responsabile delle tue reazioni tanto quanto l’altra persona lo è delle sue, il tuo scopo qui è di continuare a dimostrare autorevolezza, ma senza comportarti come se l’altra valesse “meno” di te (sempre in AT, diremmo “io OK, tu OK”).
Rassicurare che ognuna di noi resta competente per quanto le è pertinente: “Tu sai fare pennelli, io ti so creare una campagna pubblicitaria che vende i pennelli”.
Questo effetto si ottiene con l’empatia e la comunicazione Adulta: accogli le emozioni di chi hai di fronte facendo in modo che sia a suo agio e te le possa comunicare senza sentirsi “meno”, mentre con il linguaggio verbale usi l’ascolto attivo, le domande aperte, la riformulazione (che vedremo nel prossimo paragrafo).
Il tuo linguaggio non verbale è molto importante in questa fase. Ascoltati: rilassa le spalle, respira normalmente, se per te non è un problema guarda negli occhi chi hai di fronte. In questo modo comunicherai calma e competenza: esattamente ciò che serve a una persona che sente di aver bisogno di qualcosa.
Ascoltare, e poi parlare: l’ascolto attivo
Di ascolto attivo ho già parlato in un altro articolo, ma secondo me non se ne parla mai abbastanza.
- Tu ascolta per capire, non per rispondere. Sii curiosa, non dare nulla per scontato
- Non interrompere, se ti è possibile, cerca di non finire la frase di chi sta parlando
- Non giudicare, non minimizzare, non suggerire una soluzione (non è questo il momento!)
Insomma: ascolta e basta.
Domande aperte
Se vedi che la persona non riesce a spiegarsi a sufficienza puoi aiutarla con domande aperte, in modo da darle la possibilità di cercare dentro di sé le risposte. Le domande aperte sono quelle del tipo “Come ti immagini che sarà…” “ Puoi raccontarmi di più su…”
Chiarire: la riformulazione
Per chiarire ancora meglio le idee sia a te che alla persona con cui stai lavorando, puoi riformulare ciò che ha detto, usando parole diverse.
In questo modo anche l’altra parte vedrà più chiaramente il suo bisogno esposto, e saprà aiutarti nel definirlo ancora meglio.
Puoi usare frasi come “se ho capito bene, quindi, mi stai dicendo che…” oppure “provo a ridire le stesse cose con altre parole, così vediamo se è tutto chiaro”
Altri strumenti
Puoi anche aiutarti con strumenti pratici, per mostrare visivamente quello di cui state parlando.
Le mappe mentali, gli schemi, la comunicazione visuale sono tutte tecniche che possono essere molto utili per aiutarsi nella comprensione. Il nostro cervello funziona meglio quando ci sono i disegni, sin da quando siamo persone piccole.
Gestire l’incomprensione
E infine capita di non capirsi. A volte per quanto ci sforziamo alla fine qualcosa proprio non funziona.
E allora è importante dirselo, ed è bene farlo in modo sincero, chiaro e autorevole.
Ma di come dare feedback in modo efficace parlerò in un altro articolo.
Che ne dici? Conoscevi già queste tecniche? Ti invito a iniziare dal punto che ti risuona meglio e provare, ricordando che anche la comunicazione efficace è un allenamento! Se hai qualche domanda o vuoi dirmi com’è andata commenta pure qui sotto, ti ascolto, e se vuoi a settembre partirà un corso che parla proprio di questi temi!